Ziel

Erfassung und Dokumentation von Vorfällen und Störungen

Schritte

• Incidents/Störungen werden über das Portal erfasst und gemeldet.
• Die Bearbeitung und Behebung erfolgt wie gehabt.
• Bei Bedarf (schwerwiegende und dokumentationswürdige Incidents) wird ein PIR-Ticket (Post-Incident-Review) erstellt (automatisch und verknüpft).
  • Nach Erstellung wird per Rovo automatisch eine Zusammenfassung erstellt und in die Description eingefügt.
• Aufgabe des PIR-Tickets ist es, den Vorfall zu analysieren und dokumentieren
• Die Dokumentation erfolgt in Confluence
  • Zusammenfassung Vorfall
  • Erfolgte Schritte
  • Offene Punkte
  • Learnings
• Bei mehreren Brand kann das Ziel in Confluence im Asset-Objekt der Brand gepflegt werden
• Ist der Vorfall nicht direkt behoben bzw. nur mit einem Workaround gefixt, wird ein Problemticket als Folgeticket erstellt. Dieses ist nicht mehr zeitkritisch und steuert entsprechend Maßnahmen.

Die Atlassian-KI Rovo kann in vielen Bereichen genutzt werden:

• Analyse von neuen Tickets und Bereitstellung von Informationen aus der internen Knowledgebase für die Agents zur einfacheren Bearbeitung
• Zusammenfassung von Störungen oder Changes fürs Management, bereitstellung über Team- oder Slack-Channels
• Erstellung von Releasenotes für alle gelösten Tickets in einem Zeitraum
• Projekt-Zusammenfassung und Kategorisierung

Für verschiedene Szenarien wurden unterschiedliche Portale erstellt:

• Mitarbeiterportal:
  • Supportportal per Jira Servicemanagement mit Refined
  • Auswahl der Brand
  • Zugriff für alle Mitarbeiter über AD (EntraID)
  • Integration des Wissensmanagements
  • IT- und HR-Support
  • Störungen
• Kundenportal
  • Supportportal per Jira Servicemanagement mit Refined
  • Offener Zugriff mit Selbstregistrierung
  • Probleme mit Shop, Bestellungen, Vorkassse
• Complianceportal
  • Anonymes Portal per Jira Customermanagement
  • Einreichen von Beschwerden
  • Hinweisgeberportal
  • Pro Brand ein eigenes Kundenportal
  • Tickes zentral in einem Projekt für den Compliance-Beauftragten
• und weitere

Ziel

Über die Vielzahl an Ausschreibungen, an denen der Kunde teilnimmt, sollte die Übersicht behalten werden.

Schritte

1. Zunächst werden relevante Ausschreibungen auf den einschlägigen Plattformen identifiziert, die Unterlagen heruntergeladen, in einem Ticket erfasst und gemeinsam mit den betroffenen Fachbereichen auf Machbarkeit geprüft, bevor über eine Teilnahme entschieden wird. G
2. Anschließend wird das Angebot inhaltlich ausgearbeitet, indem die technischen Anforderungen bewertet, die kaufmännische Kalkulation erstellt sowie alle geforderten Nachweise, Referenzen, Eigenerklärungen und Finanzunterlagen zusammengestellt werden.
3. Parallel wird ein Ausschreibungsobjekt in den Assets erstellt, damit jederzeit darauf referenziert werden kann.
4. Über Checklisten werden relevante Punkte bearbeitet.
5. Parallel wird über einen Subtask eine Musterbestellung ausgelöst.
6. Sofern Muster verlangt werden, werden diese produziert, qualitätsgeprüft und fristgerecht an die Vergabestelle versandt.
7. Im weiteren Verlauf werden Rückfragen gesammelt, an die Vergabestelle übermittelt und deren Antworten in das Angebot eingearbeitet, gefolgt von einer abschließenden Prüfung auf Vollständigkeit und Formatierung sowie der internen Freigabe.
8. Zum Abschluss wird das Angebot elektronisch über die Vergabeplattform eingereicht, der Bewertungsprozess begleitet und nach der Vergabeentscheidung eine interne Auswertung zur kontinuierlichen Verbesserung durchgeführt.
9. Im Falle einer Rahmenvereinbarung oder einer Aufteilung auf mehrere Abrufe, kann dies über speziell angepasste Tickets bearbeitet werden.

Ideen zur Erweiterung

• Ausschreibungsplattformen (eVergabe, TED) automatisch überwachen, relevante Ausschreibungen identifizieren und direkt ein Ticket zur Prüfung erstellen

Ziel

Jeder Mitarbeiter kann neue Produkte für den Shop vorschlagen. Diese durchlaufen einen Prozess zur Prüfung, Anreicherung mit Metadaten und Veröffentlichung

Schritte

1. Ein Produkt mit Link für eingereicht als Ticket in Jira
2. Erste Prüfung und Freigabe durch Produktmanagement
3. Bei Freigabe, Anreicherung mit Metadaten, Konditionen, Preisgestaltung, etc.
4. Nach Fertigstellung erneuter Freigabeprozess und Prüfung
5. Bei Freigabe Upload ins ERP
6. Finalisierung per KI, Erstellen oder Hinzufügen von Fotos (Subtask, bearbeitet durch Marketing)
7. Veröffentlichung in Shop (aus dem Ticket heraus)

Seitenprojekt

• Das ERP liefert regelmäßig eine Liste mit überprüfungswürdigen Produkten
• Pro Produkte wird ein Ticket erstellt
• Fehlende Angaben werden im Ticket ergänzt und direkt wieder ins ERP geladen.